De plus en plus d’entreprises se tournent vers la mise en place de feedback client pour améliorer considérablement leurs services. C’est une excellente solution par ailleurs pour également se rapprocher des consommateurs.
Le feedback est un guide puissant qui peut vous donner des informations cruciales sur chaque partie de votre entreprise. En vous aidant à gagner plus d’argent ou à réduire vos dépenses marketing, il est particulièrement indispensable en matière de satisfaction client.
Mais concrètement, dans quels cas peut-on mettre en place une telle solution ? Cet article se propose d’informer sur la mise en place du feedback client pour la gestion du service client.
Qu’est-ce qu’un feedback client ?
Le feedback client, encore appelé customer feedback, est l’ensemble des informations fournies par les clients sur leur satisfaction ou leur mécontentement à l’égard d’un produit ou d’un service et sur l’expérience générale qu’ils ont eue avec une entreprise.
Leur opinion est une source utile d’informations pour améliorer l’expérience client et adapter vos actions à leurs besoins. On recense généralement :
- Le feedback sollicité : ici, les informations peuvent être recueillies à l’aide de différents types d’enquêtes ;
- Le feedback spontané : il consiste à retrouver les opinions et les critiques que vos clients publient en ligne et à les recueillir à l’aide d’outils de surveillance d’Internet.
Ces deux sources sont importantes pour obtenir une image complète de la façon dont vos clients perçoivent votre marque. Quel que soit le type de feedback client, c’est un outil efficace pour la performance de toute entreprise comme nous le montre Smart Tribune.
Mettre en place un feedback client : Tenir compte des besoins et des objectifs
Les cas dans lesquels il est vraiment important de mettre en place un feedback pour le client sont nombreux. Toutefois, cette décision doit répondre à un besoin et un objectif bien définis dans chaque cas.
Pour améliorer vos services et produits
Lorsque vous lancez un nouveau produit, une nouvelle marque ou un nouveau service sur le marché, vous avez probablement une idée des besoins des clients.
L’étude de marché que vous réalisez avant l’introduction du produit vous permet de savoir si les clients potentiels sont prêts à l’acheter et vous donnent des conseils pour l’améliorer.
Cependant, ce n’est qu’une fois que vos clients utilisent votre produit ou service que vous pouvez en connaître tous les avantages, les défauts et leur expérience réelle. En outre, leurs besoins et leurs attentes évoluent avec le temps.
Les commentaires des clients vous permettent de savoir ce qui fonctionne bien dans votre produit ou service et ce qui devrait être fait pour améliorer l’expérience utilisateur. Cliquez ici pour découvrir d’autres méthodes d’amélioration de l’expérience utilisateur.
Pour évaluer la satisfaction de vos clients
La satisfaction et la fidélité des clients sont un facteur crucial qui conditionne la performance financière de l’entreprise. Il est directement lié à de nombreux avantages, tels qu’une part de marché plus importante, des coûts inférieurs ou des revenus plus élevés.
De nombreuses études ont confirmé un lien étroit entre la satisfaction du client et la performance de l’entreprise.
Par conséquent, il ne fait aucun doute que vous devez vous assurer que vos clients sont satisfaits de vos produits et services. Naturellement, le meilleur moyen de savoir si vous répondez à leurs attentes est d’obtenir leurs avis.
En utilisant des questions basées sur les notations, vous pouvez estimer le niveau de satisfaction et par conséquent prédire la situation financière de votre entreprise à l’avenir.
Pour créer la meilleure expérience client
Le marketing d’aujourd’hui est fortement basé sur les expériences que les gens ont avec les produits, les services et les marques.
Ils n’achètent pas les produits Apple simplement parce qu’ils sont bons. Ils veulent démontrer leur statut et leur affiliation à un groupe particulier. Ils n’achètent pas de vêtements Nike, car ils sont durables. Ils achètent du courage pour dépasser leurs limites.
Par conséquent, si vous vous concentrez sur la meilleure expérience client à chaque point de contact, les clients resteront fidèles à votre marque.
Et naturellement, le moyen le plus efficace de leur offrir une expérience incroyable est de leur demander ce qu’ils aiment de votre service et ce qui devrait être amélioré.
Pour prendre d’excellentes décisions commerciales
Il n’y a plus de place pour les décisions commerciales basées sur des suppositions vagues sur un marché hautement concurrentiel. Les commentaires des clients font partie des sources les plus fiables de données tangibles qui peuvent être utilisées dans la prise de décisions commerciales.
Par exemple, cet article partage des idées intéressantes pour exploiter les feedbacks clients sur les réseaux.
En somme, les commentaires et avis des clients sont devenus des éléments phares pour juger de la prospérité d’une marque. La mise en place d’un feedback client est donc nécessaire pour sa stratégie marketing.
