Avec son logiciel Dynamics 365, Microsoft a mis en place une solution business globale qui associe à un puissant système CRM et ERP, un support RH, un service technique huppé, ainsi que des outils avancés d’analyse de Machine Learning et de données. Ce programme est d’autant plus révolutionnaire qu’il s’agit du premier qui donne autant de possibilités de manière aussi novatrice et aussi pratique. Mais pour profiter au mieux des atouts de Microsoft Dynamics 365 en entreprise, encore faut-il savoir l’implémenter comme il se doit. Voici l’essentiel à retenir à ce propos !
Première étape : mise en place de la plateforme
L’étape initiale de l’implémentation de Dynamics 365 consiste à mettre en place la plateforme de gestion de la relation client. Cette phase s’effectue elle-même en quatre parties. La première, c’est l’installation du logiciel, qu’il faudra bien entendu se procurer au préalable. Recourir à des partenaires comme Hitachi-solutions est l’une des solutions les plus sûres dans ce cadre.
Une fois le programme Microsoft Dynamics 365 installée, il faut le configurer, démarrer une interaction avec Exchange et initier un dialogue avec l’Active Directory (AD). C’est ce dernier qui permettra la fourniture de services centralisés d’identification et d’authentification, l’attribution et l’application des stratégies, de même que l’installation de mises à jour critiques par les différents administrateurs.
De fait, les membres de l’entreprise pourront facilement trouver des ressources partagées, et les administrateurs pourront contrôler leur usage grâce à des fonctionnalités de duplication, de distribution, de partitionnement et de sécurisation de l’accès aux données répertoriées.
Deuxième étape : mise en place et personnalisation de l’environnement CRM
Pour mettre en route Microsoft Dynamics 365, l’étape suivante, c’est l’implémentation d’un savant mélange de modules personnalisés et de modules natifs. Ceci implique l’intégration de plusieurs workflows simplifiés au progiciel. Les développements spécifiques sont limités au strict nécessaire, pour éviter aux utilisateurs une réadaptation totale à chaque évolution de l’ERP (plus d’informations concernant ce type de logiciel sur le site Gataka.fr).
Troisième étape : formation des utilisateurs
Pour chacune des deux phases précédentes, il est recommandé d’opter pour un principe de formation-action, qui permet aux employés de l’entreprise d’être formés parallèlement au projet d’implémentation de Microsoft Dynamics 365, afin de les rendre autonomes. La troisième étape consiste en une formation plus globale des utilisateurs du progiciel, et vient appuyer les deux autres.
L’objectif visé, c’est de permettre aux employés de se familiariser véritablement aux bases du Customer Relationship Management (aussi bien par rapport à la navigation qu’à l’utilisation des processus métiers). À long terme, la formation aura pour effet une réduction conséquente de l’impact du nouveau logiciel sur les utilisateurs, et donc une fluidification des opérations à effectuer en entreprise.
Quelques difficultés possibles
Lors de l’implémentation du programme Microsoft Dynamics 365, des problèmes peuvent être rencontrés, et il est opportun d’en avoir une idée pour savoir concrètement comment les solutionner. Une difficulté majeure est à noter en ce qui concerne la mise en route de ce progiciel : le volume important et le rôle stratégique des données qui doivent être gérées par l’outil CRM peuvent conduire à un projet de plus grande envergure que celui initialement prévu par l’entreprise. Dans ce cas de figure, un recalibrage s’impose.
Par ailleurs, il faut préciser que malgré les séances de formation prévues, l’adaptation des employés à Microsoft Dynamics 365 peut parfois prendre un temps considérable, ce qui peut imposer des séances de recyclage.
